A l’heure où la concurrence devient de plus en plus rude, chaque acteur du web cherche à affûter la stratégie marketing la plus adaptée pour rapidement gagner des parts de marché. Afin de sortir du lot, de plus en plus de startups misent sur le développement de leurs communautés :engagées et connectées, celles-ci constituent désormais un levier indispensable pour fédérer une clientèle ciblée et faire grandir le capital d’une marque. Passage en revue des 5 règles à respecter sous peine de faire un faux pas !
Donner la parole à votre communauté
Une des premières erreurs consiste à établir une communication unilatérale, sans engager un réel dialogue avec vos utilisateurs. Le principe de réciprocité est ainsi une des pierres angulaires de la stratégie de marketing digital de la startup californienne, Airbnb. Celle-ci donne la parole à sa communauté en proposant à ses guests et ses hosts de raconter leurs plus belles expériences de voyage.Chacun y est appelé à raconter ses meilleurs souvenirs, ses plus belles rencontres ou tout simplement ses anecdotes les plus insolites ! La plateforme de location de logement enrichit ainsi sa dimension aspirationnelleau fil des récits partagés par ses membres et encourage les histoires personnelles de chacun. Une bonne leçon à retenir : rappelez-vous qu’en donnant la parole, vous créez de facto de l’engagement !
Valoriser sa communauté dans son originalité
Chaque marge agrège des communautés aux spécificités bien distinctes : prenez le temps de connaître votre communauté, son ADN et ses spécificités. La startup éducative de cours particuliers Kokoroe ainsi rapidement fédéré une communauté de passionnés et d’autodidactes, souvent non diplômés. De cette différence, Kokoroe en a fait une force en construisant un positionnement refusant la discrimination sur diplôme et en mettant régulièrement les plus beaux portraits d’autodidactes aux parcours exceptionnels.Il est possible de se former, d’apprendre le marketing, la programmation informatique ou même le design auprès de pairs passionnés, qui vous initieront à leur domaine d’activité. A rebours des codes traditionnels de l’éducation, Kokoroe a engagé un dialogue avec sa communauté, basé sur l’authenticité et la complicité. Pensez à toujours connaître l’ADN et les spécificités de votre communauté ! Sa différence constituera une richesse et enrichira votre positionnement.
Cultiver votre storytelling
Afin de sortir du lot et créer un lien émotionnel, veillez à soigner votre story telling. Celui-ci vous permettra de raconter l’histoire de votre entreprise sur un ton juste (humoristique, sérieux…) d’identifier les champs conversationnels à préempter et de toucher votre communauté de la façon la plus pertinente. Le plus bel exemple ? Les deux comparses de Michel et Augustin ! En jouant sur son histoire si particulière et sur une communication décalée, la marque a su créer de l’émotion et remporter rapidement de l’adhésion du grand public, dans un univers agro-alimentaire réputé pour ses traditions et son conservatisme.
Soigner le « customer care »
Ces trois premiers principes sont déjà assimilés ?Reste à savoir si vous avez les bonnes méthodes pour préserver votre communauté. Pensez dès vos débuts à structurer un premier service clientèle ; celui-ci aura la délicate mission de chouchouter vos premiers fidèles et de leur offrir dès vos débuts la meilleure expérience possible. Vos premiers clients sont vos meilleurs ambassadeurs… ou vos pires détracteurs ! Un bouche-à-oreille de qualité jouera donc un rôle déterminant dans vos débuts et vous assurera de nombreuses recommandations. Le plus bel aboutissement est sans conteste le cas de Blablacar, dont une partie du SAV est aujourd’hui assurée par ses membres les plus engagés !
Miser sur une communication décalée
Afin de vous distinguer dans le flux de sollicitations quotidiennes, soignez votre communication en misant sur un ton original. Trouvez votre patte et votre style, en évitant les écueils du lolcat ou du trash, trop souvent utilisés. Une bonne communication vous permettra de surfer ponctuellement sur un fait ou une actualité avec malice, générer un buzz de qualité et engager votre communauté.Souvenez nous de la fausse blague de Carambar qui annonçait la fin de ses fameuses blagues…et qui a créé un des plus beaux buzz de l’année ! Si vous maitrisez les codes de votre communauté, vous pouvez ainsi prendre à contre pied l’actualité ou tout simplement jouer en finesse avec votre identité… Pensez toujours à trouver toutefois le juste équilibre. L’art du marketing est un exercice périlleux !
Parole, valorisation, story-telling, care et communication… la construction d’une communauté mobilisera tous vos talents de communicant et d’expert marketing. Maintenant, à vous de jouer !
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